Κατασκευή e-shop: κουμπί υπαναχώρησης και προσβασιμότητα

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν κρίνεται μόνο από το πόσο όμορφο είναι ή πόσο γρήγορα φορτώνει. Από το 2025 και μετά, η ευρωπαϊκή νομοθεσία για τον καταναλωτή και την προσβασιμότητα επηρεάζει άμεσα τον τρόπο που σχεδιάζεται το checkout, οι σελίδες επιστροφών και η ίδια η πλοήγηση. Όποιος σχεδιάζει νέο e-shop ή ανανεώνει ένα παλιό, καλό είναι να έχει αυτές τις απαιτήσεις στη λίστα από την πρώτη μέρα, γιατί η εκ των υστέρων προσαρμογή κοστίζει περισσότερο.

Το δικαίωμα υπαναχώρησης των 14 ημερών

Όταν ένας καταναλωτής αγοράζει από απόσταση, δηλαδή online, τηλεφωνικά ή εκτός καταστήματος, έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει μέσα σε 14 ημέρες χωρίς να δώσει καμία αιτιολογία. Για τα αγαθά, η προθεσμία μετράει από την παράδοση, ενώ για τις υπηρεσίες από τη σύναψη της σύμβασης. Μετά την υπαναχώρηση, ο έμπορος πρέπει να επιστρέψει τα χρήματα μέσα σε δύο εβδομάδες.

Υπάρχουν εξαιρέσεις που αξίζει να αποτυπωθούν σωστά στους όρους του καταστήματος: ευπαθή προϊόντα με μικρή διάρκεια ζωής, προϊόντα κατά παραγγελία, ψηφιακά μέσα που έχουν αποσφραγιστεί, εισιτήρια και κρατήσεις για συγκεκριμένη ημερομηνία, καθώς και υπηρεσίες που έχουν ήδη ολοκληρωθεί με τη ρητή συναίνεση του πελάτη.

Η σωστή ενημέρωση προστατεύει και τον έμπορο

Ένα σημείο που συχνά υποτιμάται είναι η ενημέρωση. Σύμφωνα με την πύλη Your Europe της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, αν ο έμπορος δεν ενημερώσει τον πελάτη για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία επεκτείνεται κατά δώδεκα μήνες μετά τη λήξη των αρχικών 14 ημερών. Επίσης, τα έξοδα επιστροφής βαραίνουν κατά κανόνα τον καταναλωτή, εκτός αν ο έμπορος αναλάβει να τα καλύψει ή δεν τα γνωστοποίησε εκ των προτέρων. Για ελαττωματικά προϊόντα, το κόστος επιστροφής το αναλαμβάνει ο έμπορος.

Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι η σελίδα όρων, η σελίδα επιστροφών και το email επιβεβαίωσης παραγγελίας πρέπει να λένε καθαρά ποια είναι η προθεσμία, πώς γίνεται η επιστροφή και ποιος πληρώνει τα μεταφορικά.

Το νέο κουμπί υπαναχώρησης από τις 19 Ιουνίου 2026

Με τροποποίηση της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών, από τις 19 Ιουνίου 2026 τα ηλεκτρονικά καταστήματα πρέπει να διαθέτουν λειτουργία υπαναχώρησης με ένα κλικ. Το κουμπί φέρει την ένδειξη «υπαναχώρηση από τη σύμβαση» ή αντίστοιχη σαφή διατύπωση και πρέπει να είναι εμφανές και εύκολα προσβάσιμο σε όλη τη διάρκεια της προθεσμίας υπαναχώρησης.

Η διαδικασία που περιγράφεται είναι συγκεκριμένη:

• το κουμπί οδηγεί σε σελίδα επιβεβαίωσης με τα στοιχεία της σύμβασης, την ημερομηνία αγοράς και την περιγραφή των προϊόντων ή υπηρεσιών,
• ο πελάτης επιβεβαιώνει με δεύτερο κουμπί,
• το σύστημα στέλνει αυτόματα αποδεικτικό με email ή άλλο σταθερό μέσο χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση,
• η υπαναχώρηση καταχωρείται χωρίς επιπλέον βήματα.

Δεν επιτρέπεται να ζητηθεί από τον πελάτη να επικοινωνήσει με την υποστήριξη, να συμπληρώσει ερωτηματολόγιο ή να δει προσφορές διατήρησης πριν ολοκληρωθεί η υπαναχώρηση. Για τον σχεδιασμό του καταστήματος, αυτό σημαίνει ότι ο λογαριασμός πελάτη και τα emails παραγγελίας χρειάζονται μια νέα, καθαρή ροή.

Προσβασιμότητα: η Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα

Από τις 28 Ιουνίου 2025 εφαρμόζεται στα κράτη μέλη η Ευρωπαϊκή Πράξη για την Προσβασιμότητα (European Accessibility Act). Αφορά υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου προς καταναλωτές στην ΕΕ και καλύπτει όλα τα βήματα που οδηγούν στη σύναψη μιας συναλλαγής, όχι μόνο την πληρωμή. Οι ιστότοποι, οι πλατφόρμες και οι εφαρμογές κινητών πρέπει να είναι αντιληπτοί, λειτουργικοί, κατανοητοί και στιβαροί, και να συνεργάζονται με υποστηρικτικές τεχνολογίες. Ως τεχνική αναφορά χρησιμοποιούνται τα πρότυπα WCAG και EN 301 549.

Επιπλέον, οι επιχειρήσεις χρειάζεται να δημοσιεύουν δήλωση προσβασιμότητας για την υπηρεσία τους, η οποία εξηγεί πώς αυτή πληροί τις απαιτήσεις.

Τι σημαίνουν όλα αυτά στη φάση της κατασκευής

Αν ξεκινάτε τώρα, το πιο οικονομικό είναι να ενσωματωθούν οι απαιτήσεις στο αρχικό σχέδιο. Όταν συζητάτε με τον συνεργάτη που θα αναλάβει την κατασκευή e-shop, ζητήστε να καλυφθούν συγκεκριμένα:

• σελίδα όρων και πολιτικής επιστροφών με την προθεσμία των 14 ημερών, τις εξαιρέσεις και το ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής,
• λειτουργία υπαναχώρησης με ένα κλικ στον λογαριασμό πελάτη και σε σύνδεσμο από το email της παραγγελίας, με σελίδα επιβεβαίωσης και αυτόματο αποδεικτικό,
• θέμα και plugins που υποστηρίζουν πλοήγηση με πληκτρολόγιο, επαρκή αντίθεση χρωμάτων, εναλλακτικό κείμενο στις εικόνες και σωστές ετικέτες στις φόρμες,
• checkout που ολοκληρώνεται και με υποστηρικτικές τεχνολογίες, όπως αναγνώστες οθόνης,
• δήλωση προσβασιμότητας σε εμφανές σημείο.

Έλεγχος για καταστήματα που ήδη λειτουργούν

Για ένα υπάρχον e-shop, ένας γρήγορος έλεγχος ξεκινά από τρία ερωτήματα: υπάρχει ορατό κουμπί υπαναχώρησης που δουλεύει χωρίς ενδιάμεσα εμπόδια; Μπορεί κάποιος να ολοκληρώσει μια αγορά μόνο με το πληκτρολόγιο; Αναφέρουν οι όροι με σαφήνεια την προθεσμία και το κόστος επιστροφής; Αν η απάντηση σε κάποιο είναι αρνητική, η διόρθωση αξίζει να προγραμματιστεί άμεσα, γιατί επηρεάζει τόσο τη συμμόρφωση όσο και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Ένα κατάστημα που σέβεται τα δικαιώματα των καταναλωτών και είναι εύχρηστο για όλους δεν είναι μόνο νόμιμο. Είναι και ένα κατάστημα που χάνει λιγότερους πελάτες στο checkout και δέχεται λιγότερα παράπονα μετά την αγορά.

Πηγές

• Your Europe, Ευρωπαϊκή Επιτροπή, Returns and right of withdrawal. https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/returns/index_en.htm
• Crowell & Moring, From Checkout to Opt-Out: The EU Withdrawal Button Is Here. https://www.crowell.com/en/insights/client-alerts/from-checkout-to-opt-out-the-eu-withdrawal-button-is-here-what-e-commerce-businesses-need-to-know
• Bird & Bird, A guide to navigating the European Accessibility Act for online retailers, service providers and platforms. https://www.twobirds.com/en/insights/2025/a-guide-to-navigating-the-european-accessibility-act-for-online-retailers-service-providers-and-plat

Σχετικοί οδηγοί

Κατεψυγμένη ζύμη: ψυκτική αλυσίδα και σωστή απόψυξηΗ κατεψυγμένη ζύμη έλυσε ένα πολύ πρακτικό πρόβλημα στα εργαστήρια και στα καταστήματα: επιτρέπει να βγαίνει...Πλαστικοποίηση εντύπων: ποιο φιλμ και τι ισχύει στην ανακύκλωσηΈνα τυπωμένο φύλλο που περνάει από πολλά χέρια φθείρεται γρήγορα. Η πλαστικοποίηση είναι η πιο διαδεδομένη...Γιατί το site σου δεν φέρνει επισκέψειςΈνα site που δεν φέρνει επισκέψεις σπάνια είναι κακοφτιαγμένο. Τις περισσότερες φορές είναι απλώς αόρατο. Υπάρχει,...